近几年，酒店行业频频爆出卫生、隐私等问题，相关部门不断督促行业整改。然而，这一现象至今仍时有发生。近日，有媒体报道，万豪旗下深圳彭年万丽酒店服务员用抹布擦漱口杯、用浴巾擦马桶，引发广泛关注。

酒店回应：员工行为不代表酒店标准

视频显示，一位工作人员捡起地上的浴巾开始擦拭马桶，之后使用抹布擦拭漱口杯，未显示进行消毒操作。一些网友留言称，“看到这类事情十分倒胃口，为之后入住酒店感到担心。”也有人提出，建议清洁员工戴上类似执法记录仪的设备，记录清洁过程。

事件发酵后，该酒店在其官方微博发布声明并道歉。酒店声明称，“媒体发布的关于客房清洁操作的视频，无法代表我们日常的营运和服务标准。”酒店表示，已在第一时间展开自查，调查结果显示，相关客房服务员已接受过客房清洁标准及程序培训，但当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁。酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。“酒店管理层对客房部员工已再次进行客房清洁运营标准及流程培训，严格贯彻每间客房卫生清洁标准，确保营运标准被妥善执行，酒店将强化客房抽查规定，保证每次检查严谨到位，确保实际卫生状况符合标准。”根据公开信息，深圳彭年万丽酒店为万豪集团旗下五星级酒店，2000年10月开业，酒店价格在600-1700元之间不等，2019年进行过翻新。

彭年万丽酒店在其官方微博上发布声明。

对于酒店方面的回应，网友并不买账。“从来不用酒店的毛巾和浴巾，消不消毒都不知道。”同时，不少网友认为酒店的说法其实是在推卸责任，“这种现象的出现就是酒店的管理出现了问题。”2018年中消协对酒店“毛巾门”的回应指出，涉事星级大饭店在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为意，这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。同时中消协表示对名不副实的星级酒店摘星降级。

酒店卫生问题痼疾难除

除了这些被曝光出来的案例，《人民投诉直通车》上也有不少关于酒店卫生不合格的投诉。有消费者投诉，房间内浴巾没有换，并发现了其他客人的头发，厕所下水道有异味。还有多个投诉称，接触过房间的床品之后，皮肤出现了红疹等过敏情况。记者统计发现，床单未更换、房间内有他人毛发、房间异味、身体发痒是投诉中较常提出的问题。

实际上，酒店市场的卫生乱象问题近年来受到了持续关注。2015年上海市卫生监督所公布对连锁经济型住宿场所卫生状况的监督抽检情况，锦江之星、莫泰、吉泰等7家酒店被检出床上卧具、毛巾的细菌总数超标，茶具的大肠菌群超标等。之后，卫生监督部门已对这7家酒店责令限期改正。

而在2017年《五星级酒店，你们为什么不换床单？》一文更是引发了业内的关注和讨论。文中，W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店以及香格里拉饭店被指出在客人退房后均未更换床上用品、未清洁浴缸、未彻底清洁马桶圈，其中还有三家酒店未清洁漱口杯。2018年11月，某微博大V曝光北京、上海等多地14家五星级酒店存在用脏浴巾擦杯子和厕所等卫生乱象。随后，文化和旅游部表示对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。当年12月3日，又有媒体对10家快捷酒店的卫生采样抽检结果显示，其中4家酒店细菌总数超标，5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。

专家建议加强监督管理

酒店行业的卫生痼疾成为行业信誉的“拦路虎”，也引发了消费者入住酒店自带随行被套、拖鞋、牙刷、杯子、毛巾的现象。实际上，也不只是卫生问题，一些五星级酒店也被曝出在使用劣质勾兑洗护用品和未经消毒的牙刷，有的还出现了欧舒丹等大牌洗护用品“贴牌”的情况。

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，酒店服务行业是劳动密集型行业，行业竞争压力也较大，酒店为了压缩成本往往会导致管理服务跟不上，舆论多次曝光的卫生问题成为常见现象。

面对频繁发生的酒店卫生问题，消费者不免对此担心，如何彻底解决这一现象成为当下之急。对此，杨彦锋指出，要想杜绝此类问题的再度发生，首先要依赖行业的职业道德和自我约束，但更重要的是通过监管力量减少此类现象，如行政管理部门、行业组织等要增加主动监管和巡查，有必要的情况下可采取随机抽查的方式，组织行业调研，对问题酒店要发现一批处罚一批。华美酒店顾问机构首席知识官赵焕炎则提出，住宿业应出台一个详细的标准，行业协会应牵头制定行业规范，酒店服务的过程也需要酒店内部进行有效管理和不定期检查。

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