丰巢快递柜收费，在近日成为了舆论广泛关注的热点话题。快递公司、小区物业、消费者和快递柜企业各执一词，更涉及人们新消费生活方式的改变和商业模式本身所具有的争议性。在这起看似不大的矛盾里，服务方如何匹配精准的商业模式，是整个行业都需要深思的问题。

知情权与选择权被无视 令消费者不满

4月30日起，丰巢快递柜宣布推出收费服务，对滞留快递柜中的非会员包裹在超时12小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。同时推出会员服务，会员月卡每月5元，季卡每季12元，有效期内不限保管次数，7天长时存放，有效时长30天；季卡会员，不限保管次数，7天长时存放，90天有效。

收费金额不算高，但是此项收费一经出台，就引发了消费者的不满。记者采访了解到，消费者的不满针对快递员，也针对快递柜企业，而矛盾主要集中在消费者自身的选择权和知情权上。

“把我的东西放在快递柜里，就事后发一个短信通知，这叫什么事啊？”家住北京的刘女士表示，自己长期以来最为不满的是快递员在未经任何询问的情况下，就直接把快递放到快递柜内，刘女士的另一个不满在于快递柜的突然收费。“然后现在快递柜还要收我钱，凭什么？”事实上，大部分消费者对丰巢快递柜收费的质疑，源自突然的启动收费，也源于长久以来对不告知投递积累的不满。

快递行业是近年来随着互联网发展乘势而起的新消费模式的基础，承载着人们对更加便利生活的向往，但是，对于快递“最后一百米”的末端配送消费痛点，并没有随着快递柜的出现而消失，反而有越演越烈的趋势。本来，当消费者来不及取件时，快递柜可以暂时为快递提供一个寄存之所，解决了消费者的烦恼，也节省了快递员的时间和精力。但也衍生出了不少问题，有些快递员未经同意就将包裹放在快递柜，以“短信方式”事后告知，很容易导致消费者错过取件时限。在过去免费服务时，这些问题尚未体现，可如今快递柜企业忽然开始收费，潜伏的矛盾逐渐浮出水面。

快递员违规投递 凸显商业模式依然有待改进

我国《快递暂行条例》中明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人当面验收。这意味着，未经收件人同意直接将快件放入快递柜、代收点属于违规行为。

近几日，记者随机走访了解到，不少快递员都存在“送货不上门”的现象。一位经常使用快递服务的赵小姐也告诉记者，除了几家信誉口碑都较好的快递公司外，不少快递公司的快递员并未严格执行“送货上门”，“有些快递员甚至招呼都不打一个，就直接将快递送入快递柜。”

对此，快递员也感到非常委屈，“每天派送的件太多了，如果今天送不完，就会堆积到明天，明天就更加没完没了了。”他表示，自己也不愿意将快递送进丰巢快递柜，因为对快递员来说，丰巢快递柜早已开启了收费模式，“一个快递最便宜的3毛钱，也有更贵的，一个小区要是都放满了，一周的价格要超过100元。”他还告诉记者，自己所在的快递公司并不出这笔费用，完全是自掏腰包。

事实上，丰巢快递柜既向快递员收费，又向消费者收费的做法，也在网上引起舆论的不满。“难以解决的是每天2亿包裹量和200万名快递员数量的不成正比，”5月11日，丰巢CMO李文青在接受新京报采访时这样表示，2019年，我国快递业年业务量600亿单，与之相对的，快递员数量为200万。日前，针对丰巢事件，多地邮政局都表示，快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中。并且，如果未经收件人同意，产生的费用将由快递公司承担。

快递服务民生 应多方协商不可单方面决定

针对这一问题，5月13日中消协回应时称，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。

中消协还表示，对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定，而不能简单通过市场化机制解决。小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前，应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项，并得到消费者同意。

5月14日，上海市邮政管理局相关负责人在接受新华社记者采访时表示，按照“包容审慎、促进发展”的原则，已指导丰巢上海区域经营负责人，充分考虑公众合理诉求，调整相关措施。

丰巢快递柜收费事件，再次暴露了我国快递产业链条上的一些问题。不少专家和律师表示，丰巢收费也许未必合理，但是并不属于违法行为。快递员未经消费者同意就将快递放入快递柜的行为虽然违规，单但因此完全归咎于快递员显然也不合适。作为今年疫情期间最为辛苦的群体，快递员的违规行为实际上体现了目前快递行业发展过快所导致的不平衡。有专家认为，由于上游电商具有压低物流价格以获取更强市场竞争力的特点，而我国目前快递业务大部分都来自电商，因此导致快递价格难以提升，引发对应的服务质量也难以提升。

智能快件箱如何实现健康可持续发展？中央和地方的相关政策意见指出，要创新公共服务设施管理方式，明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性。最新出台的《上海市推进新型基础设施建设行动方案（2020-2022年）》，也提出将智能末端配送设施纳入“新基建”范畴。

长远来看，随着人力成本的上升，快递“最后100米”服务的重要性愈发凸显。上海市邮政管理局相关负责人指出，当前快递末端服务已形成快递员上门+智能快递柜+服务站（驿站）三种业态共存共生的格局，不同的消费者有不同的选择。如一些老年消费者可能偏向于快递员上门服务，但很多上班族会选择智能快递柜服务，企业必须充分尊重消费者的选择权和知情权。

业内普遍认为，如今，终端投递已经成为快递公司争夺激烈的市场，丰巢作为行业中的头部企业，更加需要重视消费者的体验，提升服务质量，做出行业表率。快递业并非新兴行业，但近年来随着电商兴起，发展快速，只有协调好各方利益，创新制定合适的商业模式，才能解决用户的真正痛点。最终智能快递柜服务该不该由客户买单，如何买单，更应该多方协商，而不是单方面强制决定。

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